宁非公经发〔2016〕28号
关于印发《自治区企业投诉处理服务中心
投诉处理工作制度》的通知
自治区各有关部门，五市中小企业主管部门：
根据《宁夏回族自治区企业投诉处理服务暂行办法》（宁政办发〔2015〕175号）精神，自治区企业投诉处理服务中心特制定《自治区企业投诉处理服务中心投诉处理工作制度》，请五市中小企业主管部门参考本《制度》，结合本地实际，抓好企业投诉处理服务工作机制建设。
自治区企业投诉处理服务中心地址：宁夏银川金凤区新昌西路紫荆花商中心A座448室
邮 编：750002
投诉电话:0951-5043139
联 系 人：庞海华 13895634922 0951-5043276
自治区企业投诉处理服务中心（代章）
2016年3月9日
自治区企业投诉处理服务中心
投诉处理工作制度
为规范企业投诉处理服务工作，建立健全受理、转办、答复、追责工作机制，根据《宁夏回族自治区企业投诉处理服务暂行办法》（宁政办发〔2015〕175号），特制定本工作制度。
第一条 自治区企业投诉处理服务中心（以下简称“投诉服务中心”）设在自治区非公有制经济服务局，负责全区企业投诉处理工作的协调、指导和监督。
第二条 投诉服务中心具有受理、办理、协调、督促、建议五项权能，主要履行以下职责:
（一）受理自治区行政区划内的企业（以下简称“投诉人”）投诉，根据被投诉对象、投诉事件性质和属地，对投诉件进行梳理，转交自治区相关部门或市、县（区）级企业投诉处理服务机构承办，协调、督促承办单位查访办理，并对处理结果进行反馈和回访。
（二）指导市、县（区）开展企业投诉处理服务工作。
（三）定期或不定期向各有关部门或单位通报投诉受理、处理情况，梳理典型投诉事件，并视情况向社会公布。
（四）对具有普遍性的投诉事项随机进行专题调研，及时分析投诉事项中涉及的政策性问题，提出改进建议和意见，并提请自治区党委、政府研究决定。
（五）办理应由本中心直接办理的投诉事项。
（六）完成自治区党委、人民政府及自治区工业和非公有制经济发展领导小组交办的其他工作。
第三条 投诉服务中心内设受理、调查两个工作组。
受理组按照“首问负责制”要求，负责受理投诉事项，包括来信、来电、传真登记，网络、微信平台投诉接收，面谈接待，投诉件的审查、受理、转办、督办和协调处理，及时向投诉人反馈投诉办理情况并进行文档管理工作。
调查组负责自办投诉件的调查，根据有关规定提出处理意见，定期对典型投诉事项进行情况通报，并专报自治区党委、政府。
第四条 投诉服务中心受理并协调解决投诉人在设立、生产、经营或者终止过程中，认为政府职能部门或其他相关管理部门、公共服务部门、政府职能部门委托第三方服务机构及其工作人员（以下简称“被投诉人”）具有以下行为的投诉事项。
（一）被投诉人不履行或不正确履行职责，工作不规范，失职渎职、相关监管不力，致使企业合法权益受到侵害；
（二）被投诉人履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项延误或者造成损失；
（三）被投诉人执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益；
（四）投诉人应享受的政策得不到落实或落实不到位；
（五）被投诉人违反规定乱检查、乱摊派、乱集资、乱罚款，强制征订各类报刊杂志，强行要求参加各种评比、达标活动，在涉企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为。
第五条 投诉事项申请行政复议或向人民法院起诉、立案侦查的治安或刑事案件、已受理的投诉举报、投诉人与个人或与组织之间的经济纠纷、匿名投诉等八种情况不在投诉服务中心受理范围。
第六条 投诉服务中心通过网络、电话、微信、信函、传真、面谈6种方式受理投诉人的投诉。
网络投诉平台分设在自治区经信委门户网站、宁夏经济环境网、宁夏中小企业公共服务平台；微信投诉关注号“nxfgjjfw”，在“投诉建议”专栏进行投诉；面谈投诉在自治区政务大厅经信委窗口和自治区企业投诉处理服务中心进行受理。
第七条 投诉服务中心本着“高效、公正”，“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则处理投诉工作。
第八条 投诉服务中心在接受投诉人投诉时应按照《自治区企业投诉处理服务暂行办法》要求投诉人实名投诉，并及时提交本人身份证复印件、企业营业执照副本、相关的事实依据及佐证材料。必要时，提供与投诉事项有关的其他资料。
对电话投诉的，接办人须进行笔录或录音，或指导投诉人利用微信、网络、面谈等方式进行投诉。
第九条 投诉服务中心收到投诉后，在3个工作日内进行审查，对属于受理范围内的投诉提出具体的处理建议，并以书面形式或者其他适当方式向投诉人送达《受理通知书》。
对不予受理的投诉，投诉服务中心应当在3个工作日内向投诉人说明不予受理的理由，并提供必要的咨询服务。
第十条 投诉服务中心投诉事项的办理按照直接办理、转交办理、联合办理、延期办理、呈报办理五种方式进行处置。
第十一条 直接办理。由投诉服务中心直接办理的投诉事项，10个工作日予以解答或处理。
第十二条 转交办理。对事实清楚、责任明确的投诉事项，投诉服务中心自受理之日起3个工作日内转交有关部门处理。有关部门应当及时签收，在10个工作日内办结；承办单位认为不属于本部门办理的投诉，应在收到之日起3个工作日内退回投诉服务中心，并作出说明。
越级投诉的事项，经投诉服务中心审查，认为应由属地投诉处理服务机构协调处理的，转交并责成属地按程序和时限办理。
对涉及违纪、违法等问题投诉事项，直接转交自治区监察厅等有关职能部门调查处理。
第十三条 联合办理。对情况复杂、涉及多个部门的投诉事项，投诉服务中心可直接协调有关部门研究提出处理意见，根据投诉事项内容确定主办和协办单位，由主办单位牵头协调协办单位，在10个工作日内办结。
第十四条 延期办理。对涉及面广、情况复杂的投诉，在规定时间确实无法办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，投诉服务中心、被投诉人可以适当延长办理时间或者暂时中止办理，延长办理期的投诉办结时间最长不超过30个工作日。
对暂时中止办理的投诉，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉服务机构和被投诉人应即时恢复办理；对延长办理时间的投诉，投诉服务机构、被投诉人应以适当方式，向投诉人告知投诉办理进展情况。
第十五条 呈报办理。对特别重大、紧急的投诉事项，投诉服务中心应立即会同有关部门提出处理意见，并及时报告自治区人民政府研究决定。
第十六条 投诉服务中心应督促承办单位及时办理投诉，在收到投诉处理结果后3个工作日向投诉人进行满意度回访，按照满意、基本满意、不满意三个等次进行评价，并将结果反馈给被投诉人。
第十七条 投诉服务中心为自治区企业投诉处理服务申诉终极受理单位，投诉人对投诉处理中心处理结果仍有异议的，可通过法律途径解决。
第十八条 投诉服务中心定期通过微信平台、网络投诉平台通报投诉受理、处理情况，对梳理出来典型投诉事件视情况在公共媒体进行通报，也可形成专报报送自治区党委、政府。
第十九条 投诉服务中心须建立投诉事项工作台账，并做好相关资料的分类归档保存。
第二十条 投诉服务中心受理投诉工作应当坚持依法有据、公平公正、方便高效的原则，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延投诉处理工作。
第二十一条 投诉服务中心主动协调有关部门和市、县（区）级投诉处理服务机构，督促做好转办、交办投诉事项处理工作。
第二十二条 投诉服务中心工作人员有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人给予处理：
1.对属于受理范围的投诉事项不予受理的；
2.未在规定期限内办结或者答复投诉人的；
3.应当履行督查、督办的职责而未履行的；
4.违反保密制度的；
5.法律、法规规定的其他情形。
第二十三条 投诉服务中心对在规定办理期限内无正当理由拒不办理投诉事项的机构和部门，提请纪检监察部门或本级人民政府给予问责或相关组织纪律处理。
